La cultura organizacional describe la parte de un ambiente interno que
incorpora la serie de supuestos, creencias y valores que comparten los
miembros de una organización y que usan para guiar su funcionamiento. Las
culturas organizacionales que son fuertes, estratégicamente correctas y
adaptables tienen repercusiones positivas para el desempeño económico
de la organización a largo plazo. asi que para precisar mas como funciona, se explica en los siguientes puntos, retomando el ejemplo de una de las mas famosas empresas de paqueteria en el mundo United Parcel Service (UPS)
- Apoyar la estrategia comercial de la organización. En UPS, la nueva cultura del servicio al cliente refuerza la estrategia comercial de ofrecer precios, recogidas y entregas de paquetes más flexibles y atentos a las necesidades de las empresas que componen su clientela.
- Prescribir medios aceptables para que los mandos medios interactúen con públicos externos. Como los accionistas, el gobierno o los clientes. La cultura de UPS instituyó a los mandos medios para que adapten una actitud de ‘sí se puede’ en relación con las empresas que son clientes, lo que condujo a colocar a representantes de los servicios en sus propias instalaciones.
- Tomar decisiones de personal. Los trabajadores que no quieran usar tecnología nueva o mandos medios que carezcan de una orientación hacia el servicio a los clientes probablemente tengan problemas de empleo en UPS.
- Establecer criterios para el desempeño. Los mandos medios y otros empleados pueden ser evaluados en base a su capacidad para ajustarse a parámetros congruentes con la cultura. En UPS estos parámetros reflejan la nueva dedicación al servicio al cliente.
- Guiar el carácter de las relaciones interpersonales dentro de la Compañía: La cultura corporativa de UPS propicia que los mandos medios y los trabajadores encuentren juntos soluciones creativas para los problemas de los clientes.
- Elegir los estilos administrativos correctos. La cultura del servicio al cliente, combinada con la mayor disponibilidad de tecnología informática en UPS, seguramente aumentó las facultades delegadas (empowerment) en los trabajadores y prpopició un cambio de estilo administrativo que apoya la toma descentralizada de decisiones.
